Política de Quejas y Apelaciones
El Organismo de Certificación de Personas del Colegio de Ingenieros del Perú (OCPe-CIP), se compromete a definir, implementar, mantener y mejorar de forma continua un sistema de certificación de personas de acuerdo con los requisitos de la norma NTP ISO/IEC 17024, los criterios aplicables del Organismo de Acreditación y los requisitos legales aplicables, de forma que:- Los esquemas de certificación se desarrollan contemplando aquellos requisitos que el mercado necesita o desea, o que los gobiernos requieren.
- Las personas certificadas cumplen con los requisitos del esquema de certificación para el que se encuentran certificadas llevando a cabo exámenes basados en criterios objetivos para medir la competencia y establecer la puntuación.
- Las actividades de certificación de personas sean equitativas para todos los solicitantes, candidatos y personas certificadas.
- El acceso a la certificación se permite a todos aquellos que cumplen con los requisitos para ello, sin condiciones limitantes indebidas.
- Las actividades de certificación se llevan a cabo de manera imparcial.
- El OCPe-CIP y el personal que actúa en su nombre preserven la confidencialidad de la información obtenida o generada durante la realización de las actividades del organismo de certificación, salvo disposición en contrario de la ley o cuando cuente con la autorización del solicitante, el candidato o la persona certificada.
- El OCPe-CIP disponga del personal suficiente que lleva a cabo actividades de certificación el cual es competente para desempeñar sus tareas y responsabilidades específicas.
- Todas las decisiones de certificación se toman por el OCPe-CIP bajo su responsabilidad.
- El OCPe-CIP establece requisitos para asegurar el buen uso de las certificaciones concedidas y la referencia a las mismas.
- Los solicitantes, candidatos y personas certificadas tienen derecho a presentar apelaciones y quejas que se traten de manera constructiva, imparcial y oportuna.
- Las partes interesadas pueden presentar quejas las cuales se traten de manera constructiva, imparcial y oportuna.
- El OCPe-CIP tenga procedimientos relativos a suspender, retirar la certificación o reducir el alcance de la certificación, donde se especifican las acciones posteriores a tomar por el organismo de certificación.
Código: OCPe-DE-003
Registrar una Queja¹
Una Queja puede ser presentada por cualquier individuo u organización a través del formato “OCPe-GQA-PR-001.F01 Formulario para la presentación de Quejas”. El OCPe-CIP es responsable de todas las decisiones tomadas en todos los niveles del proceso de tratamiento de quejas. Las investigaciones y decisiones relativas a las quejas no darán lugar a ninguna acción discriminatoria contra la persona que se queja. La queja deberá ser resuelta dentro de los treinta (30) días hábiles a partir del siguiente día hábil de presentada. En caso hubiera una razón que obligue a ampliar el plazo establecido podrá ser ampliado por el Comité de Quejas y Apelaciones. En esta situación, mientras no se tome la decisión se presentarán informes de avance al menos cada 15 días indicando como se encuentra la tramitación de la queja o apelación. Procedimiento: 1. La persona presenta la queja en el formato establecido o cualquier formato, sea presencialmente o a través del correo atencioncliente.ocpe@cip.org.pe o vía whatsapp de la página web del OCPe-CIP, con el debido sustento. 2. El Área Comercial y Administrativa confirma la recepción en máximo 72 horas de recibida la queja al correo consignado en el Formulario para la presentación de la Queja. 3. El OCPe-CIP constituye un Comité de Quejas y Apelaciones, cumpliendo los requisitos para conformarlo, para que realice el tratamiento de la queja y toma de decisión. 4. El Comité de Quejas y Apelaciones designado investiga los hechos y verifica toda la información necesaria para validar la queja y tomar su decisión. 5. Vía correo atencioncliente.ocpe@cip.org.pe, dentro de los plazos máximos señalados, se envía el Informe de Toma de Decisión respectivo con el que finaliza del proceso de tratamiento de la queja. ¹ La Norma NTP ISO/IEC 17024:2013, en el numeral 3.20, define Queja como la “Expresión de insatisfacción, distinta de una apelación, presentada por un individuo u organización a un organismo de certificación, relacionada con las actividades de dicho organismo o persona certificada, para la que se espera una respuesta.”Registrar una Apelación¹
La Apelación solo puede ser presentada por un solicitante, candidato o persona certificada, para que se reconsidere cualquier decisión tomada por el OCPe-CIP relacionada con su estado de certificación deseado, a través del formato “OCPe-GQA-PR-001.F02 Formulario para la presentación de una Apelación”.
El OCPe-CIP es responsable de todas las decisiones tomadas en todos los niveles del proceso de tratamiento de apelaciones. Las investigaciones y decisiones relativas a las apelaciones no darán lugar a ninguna acción discriminatoria contra la persona que apela. Llevando a cabo el tratamiento pertinente a las Quejas y Apelaciones y darles una solución eficaz, garantizando:
– Tratar a todas las partes de manera justa y equitativa.
– Asegurar que todas las quejas y apelaciones se traten y procesen de manera constructiva, imparcial y oportuna.
Las apelaciones podrán presentarse en un plazo máximo de quince (15) días hábiles contados a partir de la recepción del Informe de …… y deberán ser resueltas dentro de los cuarenta y cinco (45) días hábiles contados a partir del siguiente día hábil de su presentación.
Procedimiento:
1. La apelación es presentada en el formato “OCPe-GQA-PR-001.F02 Formulario para la presentación de una Apelación”, adjuntando toda la información que sustente el pedido de reconsideración de la decisión tomada, la presentación puede ser presencialmente o enviado al correo atencioncliente.ocpe@cip.org.pe.
2. El Área Comercial y Administrativa confirma la recepción del formulario, en máximo 72 horas de recibido, al correo consignado en el Formulario de la apelación.
3. El OCPe-CIP constituye un Comité de Quejas y Apelaciones, cumpliendo los requisitos para conformarlo, para que realice el tratamiento de la apelación y la toma de decisión.
4. El Comité de Quejas y Apelaciones investiga los hechos, verifica toda la información necesaria para validar la apelación y toma su decisión.
5. Vía correo atencioncliente.ocpe@cip.org.pe, dentro de los plazos máximos señalados, se envía el Informe de Toma de Decisión respectivo, con el que finaliza del proceso de tratamiento de la apelación.
¹ La Norma NTP ISO/IEC 17024:2013, en el numeral 3.19, define Apelación como la “Solicitud presentada por un solicitante, candidato o persona certificada, para la reconsideración de cualquier decisión tomada por el organismo de certificación relacionada con su estado de certificación deseado.”